服務耗盡志工的熱心,志工是免費的勞力嗎

2018-10-26 於 14:05 發佈  by   善耕365
  
(資料、照片提供:育成基金會、華山板橋2愛心天使站、政慧基金會)
我再也不做志工了

       有一位時常在做服務的志工,突然傳了訊息說:「我再也不做志工了!」整件事情的經過是這樣的,原來是一場戶外的志工活動,但因為當天天候不佳,單位臨時取消了活動,但在志工的聯繫上,發生了問題,導致志工不知道活動暫停,當天仍然準時抵達會場,卻撲了個空,原本想要服務的滿腔熱血,硬生生被澆熄了,讓她深覺不受尊重,失去再次擔任志工的意願。




志工的服務黑名單
       另一個案例是,一位志工與服務單位聯繫確認,當天到了服務現場後,竟然發現志工名單上沒有他的名字,雖然單位向他道歉,說明是作業流程上的疏失,但卻已經造成他的觀感上,有了不好的印象;他表示到,之前還有遇到更差的狀況,單位當下直接告知,活動現場已經不缺志工了,希望他不用服務,轉換成一般民眾的身份,一起參與活動;由於如此也讓我們開始注意到,這到底是服務單位的窗口問題,或只是志工因為服務內容不符預期的反應?延伸閱讀:關心公益避免按讚冷漠,你可以做得更多


       這位志工表示,他說做志工是他的興趣,並沒有要求單位提供任何的回饋,只希望能得到預期中的尊重,雖然並不是每一個服務單位都是如此,有些單位的窗口很熱情、很主動,但有些單位的態度就很不積極,也不主動聯繫服務的時間和相關的訊息,因為畢竟是單位缺乏人力,他才會來協助,所以希望雙方都能互相尊重彼此,不要一昧的都是要志工主動,而對於這種態度不積極、不主動聯絡的單位,久而久之他會建立起自己的黑名單,再也不會去那裡做服務了



社福單位的兩難
       我們特地走訪了三家的社福單位,調查目前單位內志工服務的現況和素質,也試圖找出如何改善雙方溝通上的方法。華山板橋愛心天使站指出,志工一開始來的想法很重要,是要做長期服務,還是短期單次性的,這兩者之間的素質,本來就有明顯的差異,通常願意來擔任長期服務的志工,基本上心理的素質和態度,都算是不錯的。政慧基金會則是,因為來服務的多是半退休,或退休的長期固定志工,所以現況和素質都很不錯,但學生志工的部份,多是暑、寒假的課餘時間,才會出現服務的人力。延伸閱讀:想畢業得先出賣勞力?苦賺服務時數的「偽志工」究竟服務了誰


       育成基金會也補充到,來服務的學生志工穩定性不高,多半是為了服務學習時數而來,所以進行單次性的志工服務比例偏高,對於單位的幫助其實很有限;反而是一群已經來單位服務10幾年的慈濟志工,接觸單位的時間上,都比有些工作人員來的久,她們長期協助收募捐款,定期到單位內進行志工服務,對單位的貢獻真的很大。但是他們也提到,銀髮族志工和年輕族群志工,在提供的服務內容上,還是不太相同,有些需要體力、技術上的服務,還是需要靠年輕族群來幫忙的,所以有時候看到年輕人和壯丁,其實是很開心的,但是無法預期的再次服務,是他們在志工選擇上的兩難



不要小看志工帶來的影響
       在華山板橋天使站,曾經有一位實習醫生,因為在醫院的要求下,前來幫忙到宅訪視的志工服務,單位安排他進行居家探訪幾位長者,結果沒有訪視完,中途就回來了,當站長問他遭遇什麼困難時,他竟然說這些長者們,沒有什麼重大疾病,根本不需要訪視,而站長也進一步向他解釋,因為對於第一次服務的志工,不會安排狀況太嚴重的長者,加上長者第一次看到陌生人,不可能什麼事都跟你說,應該多些耐心和同理心,才會了解到他們真正的需求,但卻因為這位實習醫生的不理解,在後續回報上也有所偏頗;也因為如此,就結束了這項與醫院繼續合作的機會,對長者們來說,不但減少一個到宅診療檢查的服務,對實習醫生而言,也錯失了直接面對弱勢長輩的經驗,真的很可惜。




       但是相反的,站上還有一位很厲害的志工大姊,不但在缺少某類型的二手物資時,她就可以協助補齊外,還有一雙巧手,可以利用舊衣回收縫製,完成許多的手工商品,也常常製作零食、點心和餅乾…等,提供義賣使用,而且更是一位銷售高手,協助販售不少的商品,多才多藝,天使站也因為有了她的幫忙後,營運才算是真正步上軌道。


       社福單位想要留住優秀的志工人力,相較於公家單位或醫院機構,是沒有多餘資源可運用的,政慧基金會也提到,在沒有誘人的回饋和優惠下,只能用朋友的方式,進行溝通和交流,用關心日常生活的聊天內容,拉近彼此間的距離,也因為多為長者志工,所以這個模式還蠻管用的,只要有缺席的志工或長者,就會立刻電話聯繫,關心他們的狀況,慢慢的他們就願意主動,和工作人員分享生活上的點點滴滴,常常不時還會帶伴手禮給工作人員。



期待上的差異,觀念錯誤的愛心

       育成社會福利基金會,在不論面對是企業志工、或是個人志工,都有發生過類似的問題,志工要求要第一線照顧,年紀比較小的身心障礙者,因為他們看起來比較可愛,可是老憨兒怎麼辦?誰來協助他們?這就是志工期待上的差異,和觀念上的錯誤,所產生服務上的問題,你自以為是愛心的服務,對受助者來說真的是最適合的幫助嗎


       通常志工預期想像的服務內容,和實際上有明顯的差距,因為有些充滿愛心的志工,想要來協助照顧身心障礙的孩子們,但事實上,這些身心障礙的孩子們,並不是任何一個有愛心的人,就可以勝任照顧的工作,志工要有正確的認知,這是一個比較需要專業的服務,志工會放在一個負責協助老師的角色,因為萬一發生什麼狀況,對雙方都會造成傷害和危險,身心障礙者不熟悉志工,加上自身的情緒問題,如果碰到的是一位不知所措的志工時,單單有愛心是無法應付的;更何況志工服務的內容非常多元,不一定每個活動都需要志工進行專業的陪伴照顧,還有其他可以第一線和孩子們一同體驗的活動,像是庇護工場的洗擦車、代工包裝…等,認同並支持他們的工作,一樣都是可以幫助到這一群身心障礙朋友們,這是每位志工在服務前,需要清楚明白的一項新思維



3項調整,成為一位好志工

       志工的觀念很重要,首先要有一顆想要「服務」的心,記住你是來幫忙和協助,不是要從中獲得什麼樣的好處,做好下列3項的調整,就可以輕鬆踏出志工服務成功的第一步。
       1、選擇適合的時間。符合自己的時間需求,去安排參加志工活動,不要造成自己家庭的負擔,以及服務單位的困擾。
       2、評估自身的能力和體能。挑選可以負荷類型的活動,像是體力較差的人,可以選擇靜態活動來進行服務,避免參加戶外型態的活動。
       3、調整良好的心態。把每一次的志工服務,都當成一個全新的開始,以歸零的心態去服務,敞開心胸,去接受任何的人,事,物;切記不要把服務資源,當成免費的回饋來使用。



簡單3步驟,達成志工和社福的雙贏結果
       社福想要增加志工對單位的認同,吸引志工的回流,一定先要抱持著「感恩」的心,畢竟休假放棄在家好好休息的時間,自願來幫忙,真的很不容易,社福要注意3個步驟,照顧好志工的感受,以及被服務者的安全。
       1、志工活動的設計。最好安排好晴天方案和雨天備案,天候的因素不是人為可以控制的,降低活動進行時的不確定性;另外,在志工的溝通上,一定要做好主動的聯繫,做到確實逐一的提醒。
       2、完善的資料和簡化的流程。在志工的工作內容、細項和流程,都要有詳細的書面資料,提供志工流覽和使用;但請簡化服務時,各項的回報流程和填寫資料的動作,減少志工服務時的壓力。
       3、單位的機動性。人力資源的多少,也一項不可預測的變因,單位需要有短時間內,可以重新協調、安排,每位志工新工作內容的能力,不要讓志工有過於勞累,或無參與感的狀況。



       希望未來不論是志工或是社福,都能保持著「服務」和「感恩」的心態,透過簡單的3個步驟,去調整自己的心態,改善互相之間的溝通磨擦,不但能讓雙方都有良好的服務內容和體驗,也能為被服務者帶來最甜美的回憶。

(特別感謝,財團法人育成社會福利基金會華山基金會板橋2愛心天使站,以及財團法人政慧發展社會福利慈善事業基金會,接受專訪提供相關資料。)

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